Предыстория
Мне было 26 лет, когда я стал руководителем стоматологической клиники. У меня было для этого все: диплом врача-стоматолога, пытливый ум, самоуверенность, знание некоторых бизнес-процессов и желание управлять. Довольно быстро мне удалось собрать мощный штат сотрудников и привезти в клинику самое современное для нашего города оборудование — все для того, чтобы молнией ворваться на рынок и завоевать первое место.
Потирая руки, я наблюдал за потоком пациентов. Сначала они приходили изредка, по одному, затем — тонкой вереницей, а позже сформировались поток и постоянная база. Да, это успех, о котором мечтает каждый бизнесмен.
Но именно этот поток пациентов едва не развалил нашу клинику! Спойлер: мы выжили, расширились, разгребли все свои проблемы, и даже представить не могли, к чему это приведет!
Первые трудности
Пациентов стало много, но радость от этого была недолгой: начали появляться первые негативные отзывы, а за ними посыпались отмены. Одни жаловались на медлительность администраторов, другие — на их невнимательность и накладки с расписанием, третьи — на долгое заполнение документов, четвертые уверяли, что им неправильно выставили счет и суммы взяты с потолка, а пятые были возмущены невозможностью дозвониться в клинику. Так на поверхность всплыли пять проблем, и все они вели к администраторам.
С них я и начал. В происходящем девушки с ресепшен винили телефонную связь, неправильное заполнение коллегами журналов учета, меня, конечно, и даже самих пациентов. Администраторы сетовали, что из-за потока не успевали вести записи и расписание, вежливо отвечать на звонки, напоминать пациентам о предстоящем визите, а также мило встречать и провожать их. В итоге чек-лист проблем вырос раза в два.
Что я сделал?
Сначала я экспериментировал с системой штрафов и вводил поощрения, потом было несколько увольнений, «прокачка» оставшихся, набор новых, но намного лучше не стало. Затем я частично заменил журналы на электронные таблицы, установил простую программку для работы со звонками и 1С для фиксации денег. Это дало небольшие положительные результаты, и я понял, что двигаться нужно в этом направлении.
Я собрал команду профессионалов (в этом у меня уже был успешный опыт), и они приступили к разработке системы управления, которой предстояло взять часть функционала сотрудников клиники на себя. Одновременно мы создали кол-центр.
Система открыла для нас новые возможности. Все — как на ладони! С первого гудка мы знали, кто из пациентов нам звонит, обращались по имени, видели его карточку, записи, время пребывания у врачей, пройденные и запланированные визиты, напоминали о предстоящих приемах. Даже анкеты здоровья пациенты заполняли на планшете, а данные сразу уходили в систему и были доступны всем специалистам.
Очень удобным для быстрой записи стало и расписание. Оно обеспечило равномерную нагрузку всех врачей и даже позволяло организовывать одновременный прием сразу с несколькими специалистами. В общем, программа делала все для заботы о пациентах и отлаженной работы клиники. Потирая руки, я наблюдал за вернувшимся потоком довольных и желающих приходить к нам снова и снова пациентов. Честно говоря, тогда я успокоился, но уже через пару месяцев началось то, чего я совсем не ожидал: появилось сразу несколько однотипных жалоб от пациентов на внезапно большие счета за лечение.
Один из возмущенных даже грозился написать иск, утверждая, что сумма, обозначенная врачом в начале приема, сильно отличалась от той, что нужно было заплатить.
Все конфликты удалось быстро уладить, но стало очевидно, что нужно упорядочивать работу не только администраторов, но и врачей. Иначе можно оказаться на краю.
Разбираясь в ситуации, мы обнаружили, что врачи иногда выставляли разные счета на одни и те же услуги. Для решения этой проблемы мы вновь обратились к системе автоматизации и взялись за ее доработку, расширив функционал. Теперь она умеет все!
Система создала для врачей строгие рамки, о нарушении которых программа сразу сигнализирует. Так специалисты начали работать по протоколам лечения, показывать пациенту, что нужно вылечить прямо сейчас и что произойдет со временем, если этого не сделать. При этом пациент может выбрать один из предложенных вариантов лечения, ориентируясь на сумму и временные затраты.
Более того, у каждого пациента появился свой куратор, который представляет его интересы. Мы называем его менеджером по сопровождению. Он знает все проблемы и особенности своего пациента, а также «переводит» сложный медицинский язык для лучшего восприятия информации и принятия правильного решения.
После внесения этих и небольшого списка других изменений работа нашей клиники стала почти полностью автоматизированной. И мы ощутили в цифрах, насколько это круто! Стабильная загрузка клиники бизнес-сегмента составляет 75–85%.
Увеличивать ее нельзя: нужно предоставить возможность прийти на прием первичным пациентам. Средний чек вырос. А если пациенты вдруг пропадают в начале или в середине лечения, то мы всегда знаем, что это происходит из-за объективной причины.
Система за 4,5 года зарекомендовала себя настолько хорошо, что ею заинтересовались коллеги. Владельцы более 150 клиник уже побывали у нас в гостях, чтобы лично убедиться в эффективности автоматизации, и высоко ее оценили.
Так мы осознали, что пора выводить нашу систему автоматизации из проектной работы в продуктовую — выходить на рынок. И сегодня ею пользуются уже более 450 компаний.
***
Понравился материал? Не забудьте посетить наш сайт и ознакомиться с нашей информационной системой.